C’EST AINSI QUE NOUS POUVONS NOUS AMÉLIORER
«NOUS AVONS TOUS BESOIN DE PERSONNES QUI PEUVENT NOUS DONNER LEURS COMMENTAIRES. C’EST AINSI QUE NOUS POUVONS NOUS AMÉLIORER.»
-Bill Gates
Trisura existe afin d’offrir des expériences exceptionnelles à toutes nos parties prenantes, notamment bien sûr nos courtiers.
Ainsi, quand le magazine Insurance Business Canada a récemment dévoilé les résultats d’un sondage mené auprès des courtiers en matière d’assurance de biens et de dommages, et dans lequel on demandait à ceux-ci de choisir les assureurs qu’ils considéraient comme étant des « assureurs cinq étoiles », j’en ai pris connaissance avec intérêt. Et j’ai été ravi d’apprendre que les courtiers canadiens avaient classé Trisura parmi les meilleures compagnies dans l’industrie dans sept des 10 catégories du sondage. Cela a renforcé ma conviction que nous sommes sur la bonne voie, car nous sommes à la hauteur de nos valeurs fondamentales et nous fournissons à nos courtiers une qualité de service incomparable.
Dans ce sondage, un seul assureur a fait mieux que nous en étant reconnu dans huit des 10 catégories, alors qu’un assureur international s’est classé tout comme nous en seconde place. Les résultats de ce sondage m’ont également montré que nous avons encore beaucoup de travail à accomplir. Nous pouvons donc faire mieux, notamment en obtenant vos commentaires et suggestions puis en agissant sur la base de ceux-ci pour continuer à améliorer notre compagnie.
Ce que j’ai trouvé à la fois intéressant et satisfaisant dans ce sondage, c’est que même si Trisura est un joueur relativement nouveau dans l’industrie de l’assurance (10 années et l’expérience se poursuit), un acteur axé sur les solutions d’assurances spécialisées et que nous n’avons pas le rayonnement, la capacité ou un nombre de courtiers comparable aux Goliath de l’industrie, nous avons obtenu d’excellents résultats.
J’ai été intrigué par le fait que nous avons réussi aussi bien dans les catégories Réputation et Stabilité financière, car il s’agit généralement d’indicateurs qui s’appliquent à des compagnies qui sont en affaire depuis longtemps et qui sont difficiles à atteindre pour des compagnies qui, comme la nôtre, sont en affaire depuis seulement 10 ans.
Nous avons également très bien fait dans la catégorie Éventail de produits. Ce résultat est valorisant pour moi parce que la dernière fois que nos courtiers ont été sondés, en 2013, vous nous avez dit apprécier beaucoup nos gens et notre service, mais que vous souhaitiez fournir une plus grande gamme de produits au nom de notre compagnie. Nous vous avons écouté et avons étendu notre gamme de produits, augmenté notre appétit pour le risque et accru nos capacités. Nous poursuivrons dans la même voie et travaillons déjà à développer d’autres produits innovateurs afin de mieux vous servir, ce qui nous permettra d’assurer notre croissance future avec votre collaboration.
Par ailleurs, je n’ai pas été surpris de constater l’excellence de nos résultats dans les catégories Engagement dans le réseau de distribution des courtiers, Expertise en matière de souscription, Éducation et formation ainsi que Soutien marketing, car il s’agit de domaines prioritaires pour nous où nous croyons pouvoir vous être utiles.
Cela dit, j’ai été agréablement surpris par nos bons résultats dans la catégorie Taux concurrentiels, et ce, en raison de la faiblesse du marché. Cependant, en y réfléchissant bien, ces résultats sont attribuables à nos souscripteurs qui travaillent très fort avec leurs courtiers afin de bien comprendre les facteurs de risque et de proposer une couverture adéquate qui permet une certaine souplesse en matière de tarification. Du reste, nous donnons à nos souscripteurs toute la latitude voulue pour conclure des transactions.
En contrepartie, j’ai été très étonné que nous n’ayons pas réussi à obtenir la cote « assureur cinq étoiles » dans la catégorie Technologie et automatisation, d’autant plus qu’en 2015, nous avons traité plus de 20 000 transactions qui ont représenté plus de 14 millions de dollars en primes au moyen de notre plateforme de commerce électronique en ligne. Cette technologie de pointe dans l’industrie, qui est axée sur les risques liés aux programmes et les polices individuelles, donne au courtier la possibilité de réaliser plus facilement des transactions pleinement automatisées qui permettent de souscrire, de payer et d’émettre des polices d’assurance en ligne. Les gains d’efficience sont colossaux. Peut-être y a-t-il lieu également de promouvoir nos capacités à ce sujet encore davantage et de trouver d’autres manières de soutenir nos courtiers en matière de Technologie et d’automatisation.
De plus, nos résultats mitigés dans la catégorie Soumissions rapides m’ont surpris, particulièrement à la lumière du commentaire surligné d’un courtier qui disait à propos de nous : « J’obtiens rapidement des soumissions de la part de mes souscripteurs ». En fait, j’entends très souvent ce type de commentaire de part de nos courtiers à propos des souscripteurs de Trisura. Cela représente même depuis toujours l’un des avantages concurrentiels les plus solides de Trisura. Il serait peut-être logique d’examiner cette question de manière plus approfondie.
Finalement, nous n’avons pas obtenu cinq étoiles pour la catégorie Traitement des réclamations. Aucune surprise de ce côté. Contrairement à d’autres assureurs, nous n’avons pas à traiter un très grand nombre de réclamations en raison de la nature spécialisée de nos produits. Je peux ajouter que chez Trisura, nous comptons sur une remarquable équipe en matière de réclamations. Je suis confiant qu’au fur et à mesure que nous assurerons notre croissance et deviendrons un joueur encore plus important, nos solides capacités dans le secteur des réclamations s’accroîtront d’autant et que nous deviendrons un acteur reconnu dans ce secteur.
Mon objectif est que Trisura obtienne la reconnaissance « assureur cinq étoiles » dans chacune des 10 catégories dans l’avenir et que notre compagnie soit classée par les courtiers canadiens en matière d’assurance de biens et de dommages comme étant l’assureur par excellence au Canada. Nous cherchons constamment de nouvelles et de meilleures façons de répondre aux besoins de nos courtiers et de leurs assurés tout en nous positionnant « un échelon plus haut » dans la prestation des services que nous vous fournissons.
Nous menons actuellement un sondage auprès de nos courtiers et vous avez sans doute vu passer une demande de participation à ce sondage. Nous vous prions de nous donner vos commentaires, car nous pourrons les utiliser afin d’améliorer notre entreprise et nos services.
À propos, si Bill Gates a dit qu’on a besoin de personnes qui peuvent nous donner leurs commentaires, c’est qu’il s’agit probablement d’une très bonne idée !
Je vous souhaite un bel été et soyez prudents. Tous mes vœux vous accompagnent et merci à l’avance de votre collaboration.
