Processus de traitement des plaintes

Chez Trisura, nous nous engageons à bâtir des relations durables avec nos clients, nos courtiers et
nos partenaires. Votre satisfaction nous tient à cœur et nous prenons chaque plainte au sérieux.

Si vous êtes insatisfait d'un produit ou d'un service fourni par Trisura, ses représentants ou ses
intermédiaires, les étapes ci-dessous expliquent comment faire traiter votre préoccupation.

Avant de commencer, veuillez avoir les renseignements suivants à portée de main : votre nom et vos coordonnées, la nature de votre plainte, tout numéro de police ou de réclamation pertinent, ainsi que les dates clés liées à votre préoccupation.¹

ÉTAPE 1 : COMMUNIQUER AVEC VOTRE REPRÉSENTANT

Si vous avez une plainte concernant un produit ou un service de Trisura, veuillez communiquer avec
le représentant (par exemple, votre courtier, votre agent de réclamations ou votre administrateur
de programme) qui s'est occupé de votre dossier. La plupart des plaintes peuvent être résolues à
cette étape.

Le représentant qui traite votre plainte en accusera réception dans les 5 jours ouvrables.

Nous pourrions vous demander de confirmer votre plainte par écrit, mais nous commencerons notre
enquête, qu'une confirmation écrite ait été fournie ou non.

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse, ou si vous n'en recevez pas dans les 30 jours
ouvrables, vous pouvez passer à l'étape 2.

Québec : Votre plainte sera traitée directement par le Bureau des plaintes. Voir l'étape 3 pour les
coordonnées et les délais propres au Québec.

ÉTAPE 2 : TRANSMETTRE À L’ÉQUIPE DE GESTION DE TRISURA

Vous pouvez demander à la personne qui traite votre plainte de la transmettre à un membre de l'équipe
de gestion de Trisura.

Trisura accusera réception dans les 5 jours ouvrables et enquêtera sur votre plainte.

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse, ou si vous n'en recevez pas dans les 30 jours
ouvrables, vous pouvez passer à l'étape 3.

ÉTAPE 3 : COMMUNIQUER AVEC LE BUREAU DES PLAINTES DE TRISURA

Vous pouvez communiquer directement avec le Bureau des plaintes à l'adresse suivante :
Bureau des plaintes

Compagnie d’Assurance Trisura Garantie
333 rue Bay, bureau 1610
Toronto (Ontario) M5H 2R2
Courriel : ombudsman@trisura.com

Le Bureau des plaintes accusera réception dans les 5 jours ouvrables et mènera une enquête indépendante des unités d'affaires de Trisura. La révision porte sur le caractère équitable et diligent du processus ainsi que sur sa conformité aux normes de Trisura. Elle ne comprend pas le réexamen de la décision de couverture relative à une réclamation.

Le Bureau des plaintes communiquera la position finale de Trisura par écrit, habituellement dans les 30 jours ouvrables. Ce délai peut être prolongé dans des circonstances exceptionnelles.

Si vous n'êtes pas satisfait de la position finale, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages, tel qu'indiqué à l'étape 4.

PLAINTES PROVENANT DU QUÉBEC

Si vous êtes au Québec, le Bureau des plaintes traitera votre plainte directement, en accusera réception dans les 5 jours ouvrables et mènera une enquête indépendante des unités d'affaires de Trisura. Vous avez le droit d'obtenir de l'aide pour déposer votre plainte et pouvez communiquer en tout temps avec le Bureau des plaintes pour obtenir une mise à jour.

Vous pouvez également demander que votre plainte soit transférée à l'Autorité des marchés financiers (AMF) aux fins d'examen et de médiation éventuelle en communiquant avec le Bureau des plaintes ou directement avec l'AMF :

Autorité des marchés financiers
Service du traitement des plaintes
800, square Victoria, bureau 2200
Montréal (Québec) H3C 0B4
Téléphone : Montréal (514) 395-0337; Québec (418) 525-0337; Sans frais (877) 525-0337
Télécopieur (sans frais) : (877) 285-4378

Vous pouvez également déposer votre plainte à l'aide du formulaire de plainte disponible sur le site Web de l'AMF : https://lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte/formuler-une-plainte

Le Bureau des plaintes fournira une réponse écrite finale au plus tard 60 jours suivant la réception de la plainte. Dans des circonstances exceptionnelles (telles que des retards dans l'obtention de renseignements auprès de tiers ou des plaintes complexes nécessitant une enquête approfondie), ce délai peut être prolongé jusqu'à un maximum de 90 jours.

Si vous n'êtes pas satisfait de la position finale, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages, tel qu'indiqué à l'étape 4.

ÉTAPE 4 : PLAINTES NON RÉSOLUES

Vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD), un organisme indépendant qui offre des services gratuits de règlement des différends pour les plaintes non résolues en assurance de dommages.

Le processus du SCAD comprend la conciliation informelle, la médiation et, au besoin, l'arbitrage par un agent principal donnant lieu à des recommandations non exécutoires. Le SCAD exigera une copie de la lettre de position finale de Trisura avant d'ouvrir un dossier.

Coordonnées du SCAD :

Service de conciliation en assurance de dommages
4711 rue Yonge, 10e étage
Toronto (Ontario) M2N 6K8
Téléphone : Sans frais : (877) 225-0446
Télécopieur : (416) 299-4261
Courriel : info@scadcanada.org
Site Web : français www.scadcanada.org ; anglais www.giocanada.org

RESSOURCES SUPPLÉMENTAIRES

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’ACFC surveille la conformité de toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, dont les sociétés d’assurances sous réglementation fédérale, aux lois fédérales visant la protection des consommateurs, y compris l’exigence de mettre en place un processus de traitement des plaintes. L’ACFC ne s’occupe pas de la résolution des plaintes individuelles.

Si vous avez un problème en lien avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de la Compagnie d’Assurance Trisura Garantie. Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée, vous pouvez transmettre votre plainte aux organismes externes de traitement des plaintes suivants : le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) ou l’Autorité des marchés financiers, comme il est indiqué ci-dessus.

Si vous désirez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes de la Compagnie d’Assurance Trisura Garantie, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.

Site Web : www.canada.ca/acfc
Formulaire en ligne : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere/organisation/contactez-nous.html

Téléphone : Service en français : 1-866-461-ACFC (2232) Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222) Appels de l’extérieur du Canada : 613-960-4666 Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097 / 613-947-7771

Service de relais vidéo : L’ACFC accepte les appels par service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le téléphoniste du service de relais à communiquer avec l’ACFC. Visitez https://srvcanadavrs.ca/fr/ pour en savoir plus.

Adresse postale : Agence de la consommation en matière financière du Canada, 427, avenue Laurier Ouest, 5e étage Ottawa (Ontario) K1R 7Y2

Plaintes relatives à l'assurance de garantie des maisons

Si vous êtes en Colombie-Britannique ou en Alberta et avez une plainte relative à l'assurance de garantie des maisons, les mécanismes de règlement des différends suivants sont prévus par la loi et mis à votre disposition.
Ces mécanismes sont gérés indépendamment du processus de traitement des plaintes décrit ci-dessus. Pour entamer l'un ou l'autre de ces mécanismes, veuillez envoyer une demande écrite à homewarrantyclaims@trisura.com.

Colombie-Britannique

Si votre maison a été construite avec un permis de construction demandé le 1er juillet 1999 ou après cette date, vous pouvez envoyer une demande écrite à Trisura pour demander la médiation d'un différend relatif à l'assurance de garantie des maisons.

Alberta

Si vous avez un différend non résolu concernant des défauts, des réparations ou le montant de la perte ou des dommages, vous pouvez demander le Processus de règlement des différends en soumettant d'abord un formulaire de déclaration de sinistre (disponible auprès de votre représentant aux réclamations) puis en fournissant une demande écrite pour le Processus de règlement des différends.

¹Les éléments suivants ne sont pas considérés comme des plaintes : les demandes de renseignements sur les
produits ou les services; les réclamations d'assurance ou les demandes d'indemnisation (sauf si l'insatisfaction porte
sur le traitement d'une réclamation); les demandes de correction d'erreurs d'écriture ou de calcul (sauf si des
mesures supplémentaires sont nécessaires pour remédier aux conséquences de l'erreur); et les commentaires ou
observations de nature générale. Nous vous dirigerons toutefois vers la ressource appropriée.