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Quand j’ai entendu cette blague pour la première fois, c’était à propos de la crise financière mondiale de 2008 et de l’effondrement du marché des prêts hypothécaires à risque aux États-Unis. J’ai une anecdote personnelle à raconter sur le même thème. Environ quatre mois après avoir lancé Trisura, j’ai envoyé un courriel à notre petite équipe de près de 14 employés en leur disant de quitter le bureau quelques heures plus tôt un vendredi. Cependant, ce courriel a plutôt été transmis à environ 3 000 employés de Brookfield partout en Amérique du Nord ! Une terreur sourde ne s’est elle jamais emparée de vous avant ?

L’un des principaux défis associés à mon travail est de prendre des décisions d’affaires stratégiques et de prendre des risques fondés sur la technologie. Peut-être est-ce attribuable au fait que j’ai les mains pleines de pouces quand il s’agit de technologie, mais en ce qui me concerne, les efforts que je consens pour rester à la page d’une technologie qui évolue sans cesse sont au mieux difficiles et au pire terrifiants.

Permettez-moi de préciser ma pensée. Chez Trisura, nous possédons une équipe de systèmes et technologies de l’information très bien dirigée et composée d’experts d’envergure mondiale dans leurs domaines respectifs. Ce secteur est devenu de plus en plus vital pour nous et le succès de notre entreprise dépend entièrement de l’efficacité de nos technologies. Quand nos systèmes informatiques connaissent des défaillances, nous avons 90 employés qui se regardent sans mot dire.

Ajoutez à cela le rythme incroyable des changements technologiques et les coûts d’investissements qui sont nécessaires ainsi que les coûts découlant de mauvaises décisions à ce sujet. Dans ce contexte, il n’est donc pas étonnant que les discussions relatives aux systèmes et technologies sont devenues l’un des enjeux les plus pressants et les plus importants auxquels notre équipe de direction est confrontée quotidiennement. Un fait demeure : nous sommes pour la plupart des spécialistes de l’assurance et non des informaticiens. Par conséquent, nous nous retrouvons plus souvent qu’autrement en terra incognita.

J’aime bien dire à la blague à Dragan Popovic, notre vice-président, Systèmes de l’information, que quand nous avons créé Trisura, la compagnie d’assurance, nous n’étions pas conscient que nous lancions alors une entreprise technologique !

Comme toute personne, nous souhaitons que nos systèmes informatiques soient fiables et qu’ils puissent aider nos employés à accomplir leur travail promptement et efficacement. Cependant, à nos yeux, il y a bien plus que cela. Nous avons su innover avec notre portail en ligne qui est conçu pour aider nos courtiers et leurs clients à gagner du temps et à réduire leurs coûts. Nous avons également encouragé nos concepteurs de systèmes et nos vendeurs à fournir des plateformes de souscription de classe mondiale permettant à notre personnel de souscription d’exceller encore davantage dans son travail.

De fait, la technologie est devenue l’une de nos principales armes concurrentielles et nous croyons même que cet avantage technologique deviendra un facteur important de notre réussite dans l’avenir. Je pense bien qu’il en est de même non seulement pour nos concurrents, mais aussi pour nos partenaires courtiers.

Nous avons eu la chance de partir de rien, ce qui fait que notre processus de décision à nos débuts était souvent plus clair que celui de certaines entreprises qui devaient composer avec des systèmes en place et un flux d’opérations archaïques. Cependant, alors que nous avions commencé à croître et à développer nos propres systèmes, les choix qui s’offraient à nous en matière technologique et les décisions prises à cet égard, de même que ce qu’il fallait faire et aussi ne pas faire, tout ceci devenait moins clair.

Pour les compagnies d’assurance, le fait de prendre les bonnes décisions en ce qui a trait aux stratégies technologiques, notamment les plateformes de souscriptions, les portails, les nuages, les systèmes CRM, la cyber-responsabilité, l’architecture, les vendeurs et les médias sociaux (la liste est inépuisable), est devenu l’un des défis les plus importants tout autant pour ce qui est des occasions d’affaires que de la prise de risques.

J’espère que l’adage du début de ce texte n’ira jamais comme suit : « L’erreur est humaine, mais pour vraiment faire planter une compagnie d’assurance, rien ne vaut un chef de la direction qui n’entend rien à la technologie » !

Mike George
Président et chef de la direction