Plainte du consommateur

POLITIQUE DE TRISURA, CONCERNANT LE TRAITEMENT DES PLAINTES

À titre de compagnie d’assurance constituée en vertu d’une loi fédérale et qui est titulaire de permis émis par toutes les provinces et territoires au Canada, Trisura est réglementée par le Bureau du surintendant des institutions financières (« BSIF ») et par les organismes de réglementation équivalents pour chacune des provinces et territoires.

La Loi sur les sociétés d’assurances (Canada) (« LSA ») représente la principale loi qui a pour objet de régir toutes les compagnies d’assurances constituées au Canada et la LSA exige que Trisura mette en place des procédures visant à assurer le traitement des plaintes, qu’elle désigne un agent ou un employé qui aura la responsabilité d’assurer la mise en oeuvre de ces procédures, qu’elle désigne un agent ou plusieurs ou des employés qui auront la responsabilité de recevoir et de traiter les plaintes ainsi que de déposer une copie de ces procédures auprès du Commissaire de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada.

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (« ACFC ») a la responsabilité d’appliquer certaines dispositions connexes de la LSA qui sont relatives au consommateur. L’ACFC exige que Trisura mette en place des procédures visant à assurer le traitement des plaintes, qu’elle dépose une copie de ces procédures auprès de l’ACFC, qu’elle devienne membre, au besoin, d’organismes de résolution des plaintes, et qu’elle fournisse des renseignements aux consommateurs sur la manière de communiquer avec l’ACFC, le cas échéant.

Trisura doit aussi se conformer aux exigences en matière de traitement des plaintes qui sont établies par différents organismes de réglementation provinciaux. En Ontario, la Commission des services financiers de l’Ontario (« CSFO ») exige que Trisura établisse un protocole visant à définir les procédures de traitement des plaintes de la compagnie et le processus afférent, que Trisura informe les consommateurs et les membres du personnel de cette politique, et qu’elle nomme un agent aux plaintes des consommateurs. Au Québec, l’Autorité des marchés financiers (« AMF ») exige que Trisura traite chaque demande d’une manière équitable, qu’elle mette en place une politique de gestion des plaintes, qu’elle confirme la réception de toute plainte au consommateur concerné, qu’elle transfère le dossier de plainte à l’AMF à la demande du consommateur, et qu’elle prépare puis transmette un rapport de plainte semestriel à l’AMF. Avec le temps, on prévoit que d’autres provinces établiront des exigences comparables.

En règle générale, une plainte constitue une expression d’insatisfaction formulée par une personne au sujet d’un produit ou service que cette personne a demandé ou reçu de la part d’une entreprise. Il est utile de préciser que cette personne n’est pas obligatoirement un client; les lois applicables s’étendent à tous les consommateurs.

L’ACFC, la CSFO et l’AMF reconnaissent que certaines plaintes peuvent être traitées en première ligne, ce qui suppose qu’elles n’ont pas à être transmises à un échelon supérieur pour être revues et résolues. Dans le but de répondre aux exigences prescrites, ces plaintes courantes doivent être traitées rapidement et sans retard déraisonnable.

Au niveau fédéral, et conformément aux exigences de l’ACFC, une « plainte devant être communiquée » représente une plainte qui a été transmise à un échelon au moins une fois plus élevé que l’échelon opérationnel OU qui a été reçue à un échelon plus élevé que l’échelon opérationnel (même si cette plainte est par la suite envoyée à l’échelon opérationnel afin d’être résolue) ET qui concerne une ou plusieurs « dispositions visant les consommateurs » en vertu de la LSA. Les particularités de ces dispositions visant les consommateurs ne sont pas précisées dans le présent document car aucune d’entre elles ne s’applique à Trisura, à l’exception des dispositions relatives à la Politique de confidentialité. Dans l’hypothèse improbable où nous aurions à traiter une « plainte devant être communiquée », l’ACFC prescrit que nous sommes tenus de lui déclarer ces plaintes dans les 60 jours suivant leur transmission ou leur réception à un échelon plus élevé que l’échelon opérationnel, tel qu’explicité plus haut. D’autres types de plaintes n’ont pas à être communiqués à l’ACFC.

En Ontario, si une plainte est transmise au-delà de la première ligne (c’est-à-dire à un échelon plus élevé que « l’échelon qui s’occupe couramment du sujet de la plainte et qui prend les décisions de nature opérationnelle s’y rapportant ») et n’est pas de nature à être retournée en première ligne pour être résolue, elle devient automatiquement de ce fait une « plainte devant être communiquée ». La CSFO prévoit que Trisura doit établir des procédures qui permettent de traiter les plaintes des consommateurs et que toutes les plaintes devant être communiquées doivent être rapportées à la CSFO, sur une base semestrielle, à l’intérieur d’un délai de 30 jours à compter du 30 juin et du 31 décembre. Pareillement, au Québec, une plainte qui est restée non résolue, même après avoir été étudiée et vérifiée à l’échelon opérationnel, devient une « plainte devant être communiquée ». Tout comme pour l’Ontario, un rapport doit être préparé sur une base semestrielle et transmis à l’AMF à l’intérieur d’un délai de 30 jours à compter du 30 juin et du 31 décembre.

Le Vice Président et Chef de la gestion des risques de Trisura, Jason Keyfitz, a été nommé Agent de liaison en matière de plaintes (« ALP ») pour Trisura. À ce titre, il aura la responsabilité de mettre en oeuvre nos Procédures de traitement des plaintes ainsi que de recevoir et traiter les plaintes quand elles surviendront. La politique de Trisura consistera à faire enquête et à répondre efficacement à toute plainte conformément à nos Procédures de traitement des plaintes de même qu’à se conformer à la législation applicable ainsi qu’aux exigences des divers organismes de réglementation concernés.

Les demandes pour tout renseignement supplémentaire devraient être adressées à l’Agent de liaison en matière de plaintes de Trisura, à l’adresse suivante :

Jason Keyfitz, Vice Président et Chef de la gestion des risques, Agent de liaison en matière de plaintes
La Compagnie d’Assurance Trisura Garantie
Bay Adelaide Centre
333, rue Bay, bureau 1610
Toronto (Ontario) M5H 2R2
Téléphone: (416) 607-2146
Télécopieur: (416) 214-9597
Courriel: jason.keyfitz@trisura.com

Veuillez vous référer au document ci-joint Procédures de traitement des plaintes, lequel doit être déposé auprès des organismes dirigeants ou de règlementation concernés.

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